KDDIが今月上旬に発生した通信障害に対して記者会見を行いました。詳細は以下から。
この通信障害は2022年7月2日13時35分より発生したもので、影響は全国に及んでおり、原因はルーターメンテナンスの作業ミスとされています。
KDDIは15時30分から高橋誠社長が本件についての説明と質疑応答を行いました。
KDDIが損害賠償の方針固める、今月の大規模通信障害で | Buzzap！
Q.今回の障害は防げるものだったか
A.指示ミスによって起こった、前段階において対策すべきだった。
Q.どうして被害が拡大したのか
A.Volteのルーターが輻輳を起こし、バックアップの復元に時間がかかった
もう少し早く対応できたと思うので再発に努める
Q.今回の保障と追加対策に対する費用はだれが出すのか
A.返金は73億円、かかった費用は経営の中でカバーしながらお客様に提供していきたい
Q.ユーザーの通信料に上乗せされるのか
A.直接そういうことにはならない
Q.au回線にそもそもつながらなかったせいで情報発信が見られなかった、情報発信についてはどう対策するか
A.SMSも今回はダウンしていた、auショップの店頭の張り紙やサイネージで自社対応、その他メディアなどと協力していきたい
Q.他社に流れたユーザーもいると思うがどう取り戻していくのか
A.信頼を回復するには時間がかかると思うが、再発防止などで地道に回復していきたい
Q.なぜ返金は200円なのか、その額が適正額と考えるのか。
A.約款返金の額を日割りで計算している、以前LTE回線障害の時には700円の返金だったが、当時のLTE基本料金の日割り3日間分だった。
Q.環境でテストはしていたのか、テストはうまくいったが本番で事故が起こったのか
A.古い指示書と新しい指示書があり、指定を間違えた
Q.どれくらいの信号量の増加になったのか
A.最初の数分の間に通常の7倍のトラフィックだった
Q.7倍というのはどれくらいなのか、たとえば災害時などと比べて多いのか
A.大体2～3倍のところは想定されている、実際にはネットワークゲートウェイで2倍ほどに絞られる
実際はゲートウェイの後ろで再送が発生し、通常より大きな増加となった
Q.手順書が2種類あったということか、ミスを防ぐ体制はなかったのか
A.古い手順書を選べるようになっていた、管理のルールを徹底したい。承認作業というのもあったが、その手順の中で気づかれなかったということで、精度を上げていきたい
Q.こういうことが起きるとは想定外だったのか
A.できていなかった、輻輳制御は常に行っているが、手順通りに行ってもバックアップファイルが壊れていたということでこの辺りをメーカーなどと見直さなければいけない。現在は復旧処理を工夫しているのでこれからも再発につとめたい
Q.返金が過去最大だが、どのくらいの損害の規模になるのか
A.LTEの時は約10億円、約款というのが当時は設定されていなかった。
Q.損害賠償も含まれているのか？
A.含まれていない
Q.事故後のKDDIの対応のどのあたりが不十分だったと考えるか
A.タイミングが不適切だった、もう少し早いタイミングでその時点で分かっていることを発信すればよかった、ショップなどで対応などができたかもしれない、工事終了の時間のあとも確認の時間があったがそれ終わると復旧だとお客様に伝わっていなかった
Q.AndroidとiPhoneで障害の内容が違ったが、どういうことか
A.メーカーごとに機種の仕様が違うので、端末の利用できる時間に差があったのではないか、確認はしている
Q.緊急通報だけでもローミングするというのは可能なのか
A.他社もやりましょうと言っており、実現する方向で考えている
Q.返金は73億円か75億円なのか、料金プランはみんな違うと思うが約款は一律52円なのか
A.沖縄セルラー含めると75億円、料金プランの平均52円という意味合い
Q.のべじゃない人数は今後発表されるのか
A.ドコモは以前推定値として出したので同じ方針で出している
Q.今後の業績は下方修正されるのか
A.73億円というのは大きな数字だが今から変えるということはない
Q.どのような企業努力でカバーしていくのか
A.企業経営なので、単純に売り上げを上げコストを最小にしていく
Q.組織間の問題があったのか
A.組織間連携がまずかったとは感じていない、運用メンバーの話も聞いたがワンチームでやっている、もう一度初心に帰って見直していく
Q.ノウハウが足らなかったのでは、今から思える対策というのはあるのか
A.モニターがきちんとできていなかったと思っている、状況を早く把握する方法が必要、検知するツールも導入した、障害が起きた際のリスク管理について作業の承認プロセスの中に入れていきたい、技術力も上げていきたい
Q.作業時の状況について、どこのミスが原因で、そのミスに誰がかかわっていたのか
A.KDDIエンジニアリングの社員、作業所を作っているのはKDDIの社員、誰というよりもその作業の管理をする仕組み全体の確認が不足していた
Q.ネットワーク拠点を集約化する方針だったと思うが、ネットワーク拠点を分散化しないのか
A.前回の障害の対策として中継をメッシュ状にした結果、一か所の障害が全体に広がってしまった、その対策は行う予定
Q.バックアップファイルはなぜ壊れていたのか
A.バックアップファイルは定期的に作られている、輻輳が起きた時にバックアップファイルが異常な状態となり、Volte機器6台が故障した
Q.復旧というの言葉の定義について
A.ドコモが障害で復旧したとき、復旧していないのに復旧したという情報が伝わってしまったという教訓があった。今回は早い情報を伝えなければならず、復旧ではなく「工事が終了」という言い方をしたが、結果的に復旧したと伝わってしまった。
Q.今回の障害は他社でも起こりうるものなのか、教訓となりうるのか
A.もちろん起こりうる、他社にもフィードバックしていく
Q.271万人の保証対象はどうやって判別したのか
A.データの設備については正常に動いていたので、音声契約、ホーム契約、ISPの契約をしていたお客様が対象。
Q.補償対象の方へのSMSにはフィッシング対策でURLは載せないということだが、SMS以外の手段はなかったのか
A.ホームページの掲載、全国紙の新聞の掲載などを考えている。URLを載せないということでフィッシング対策になると思っている
Q.271万人の方は200円プラス約款返金なのか
A.お詫び料金プラス約款返金
Q.個別の対応で今後73億円という額は増えるのか、利益が減ったということに対する補償はあるのか
A.法人ごとに対応していくので、コメントは差し控える
Q.法人、ITO、影響規模は当初の発表より広がったか
A.法人、IOTの回線も含まれている
Q.こういった障害をリスクとして考えているのか、できることがあると考えるか
A.今回の障害で痛感したので、よりよりネットワークを構築していきたいと考えている、持続可能な経営努力として取り組んでいきたい
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