ブームに乗ってスマートフォンを購入したものの、「突然電源が落ちる」「頻繁にハングアップ」「GPSが太平洋の真ん中を指し示す」といった予期せぬ謎の動作不良が続き、修理に出すも症状が改善せず……といったことに巻き込まれた場合、「別の機種へと交換して欲しい」と思うのは無理からぬことですが、はたして可能なのでしょうか。
詳細は以下の通り。
携帯電話を３回修理したが、また故障。新しい電話機と交換してほしい。
東京都が運営している、暮らしにかかわる情報サイト「東京くらしWEB」に掲載された「消費生活相談FAQ」では、携帯電話の最新機種を購入したところ、修理を繰り返したにもかかわらず不具合が頻発したという男性の相談が掲載されています。
携帯ショップで、最新機種に機種変更した。それから調子が悪く、修理に出してもしばらく使用すると再度調子が悪くなった。3度目は基盤を交換したので大丈夫と言われたが、また同じ症状になった。修理に出してばかりで使えず不便だ。新しい商品と交換してほしい。（20代、男性）
この相談に対して同サイトでは「携帯電話に不具合があった場合、携帯電話会社はまず修理をします。修理をしても直らないときは、不具合のない携帯電話と交換する責任があります」とした上で、修理しても直らないときは不具合のない携帯電話機と交換する責任が携帯電話会社にあるとアドバイス。消費生活センターに相談することを促しています。
購入した携帯電話機に不具合があって使えない場合、契約では携帯電話会社は不具合のない商品を引き渡す義務であるので、携帯電話会社は不具合を修理したり、修理しても直らないときは不具合のない携帯電話機と交換する責任があります。
この事例では、修理の対応はなされていますが、あまりにも度々なので携帯電話機の交換要求を顧客が主張してもよいでしょう。ただし、スマートフォンの場合、使い方により故障が発生するケースもあります。
困ったときは、消費生活センターに相談してください。
スマートフォンは従来の携帯電話よりも特定のアプリとの相性などで不具合が起きる可能性が否めないため、使い方に注意する必要があるのはもちろんですが、中には最初から動作が不安定なケースがあるのも事実。なお、急増するスマートフォンのトラブルを受けて、国民生活センターは2011年12月に以下のようなアドバイスをユーザーに発表しています。
（1）テレビコマーシャルなどの広告のイメージだけで判断せず、機能の特徴を十分ふまえて自分の利用目的にあった商品選択をしてほしい
（2）不具合がおきた場合には、どのようなときに症状がおこったのかを確認しておく
（3）アプリケーションソフトの内容をよく理解しないまま、むやみにダウンロードしない
（4）海外に持っていく場合には、必ず日本国内で事前に設定方法や課金の方法を確認しておくこと
（5）トラブルにあったら、最寄りの消費生活センターに相談を
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