auが音声認識AIでお客さまセンター対応へ、音声ガイダンスやボタン操作不要で対応範囲の拡大も

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「お客さまセンターは音声ガイダンスが長い」「わかりづらい」「選択するのが大変」

そんな声に応え、KDDIが自動案内にAI音声認識を導入しました。問い合わせの手間が大きく短縮されることになりそうです。詳細は以下から。

KDDIのニュースリリースによると、同社は4月3日（月）から、KDDIお客さまセンターの自動音声応答 (IVR) システムの一部にAIによる音声認識機能を導入するそうです。

これは音声案内に従って短い言葉で用件を伝えると、内容をAIが判別し適切なコミュニケーターに取り次いでくれるというもの。

従来のIVRシステムでは、スマホや電話機を操作して番号を選択する必要がありましたが、これによりハンズフリーで進められるようになります。

なお、導入時点ではau契約者からの問い合わせのみ（UQ mobileや一般電話は対象外）対応で、項目も一部に限られるとのこと。

2023年度内にすべての問い合わせ項目での導入を検討しているほか、ウェブやチャットなど電話以外のサポート窓口への誘導も予定されており、機能改善でユーザーの満足度向上を目指すとしています。